El nivel de saturación de las instalaciones deportivas como atributo situacional y variable de la calidad: sus relaciones con la satisfacción de los usuarios

Abstract

El estudio de la satisfacción con los servicios ha tenido en cuenta principalmente los aspectos estables del servicio, y apenas ha contado con los eventos situacionales inestables. En el caso de las Instalaciones deportivas, el nivel de saturación de las instalaciones mientras se utilizan es un evento inestable que puede tener una gran influencia en la satisfacción de los usuarios. El objetivo del presente trabajo es analizar si la interacción entre el nivel de saturación de las instalaciones y los atributos estables de calidad de las mismas aumenta la varianza explicada por las dos variables consideradas separadamente en la predicción de la satisfacción de los usuarios, en una muestra de 1.070 usuarios de77 instalaciones deportiva de la Comunidad Valenciana y de Cataluna. Los resultados muestran que la satisfacción con las instalaciones es mayor cuando las instalaciones se encuentran a medio uso que cuando se utilizan con demasiada gente o prácticamente vacías. La interacción entre la saturación de las instalaciones y los atributos estables de calidad produce un incremento en la varianza de la satisfacción que predicen ambas variables por separado.